Bir chatbot soruyu yanıtlar; bir AI agent, tanımlı araçlara erişerek çok adımlı bir görevi takip edebilir.
Başlamadan önce
Karar öncesinde veri kaynağının güncelliğini, erişim yetkisini ve işlemin hata maliyetini yazılı hale getirin. Denetim gerektiren işleri ilk pilotta otomatik yayına bağlamayın.
Uygulama adımları
İlk adım: Önce agent'ın hangi kararı vereceğini, hangi sistemleri okuyacağını ve hangi işlemleri yapacağını yazın.
İkinci adım: Müşteri verisi, ödeme ve yayınlama gibi işlemlere insan onayı koyun; yetkileri dar tutun.
Üçüncü adım: Başarıyı yalnızca konuşma kalitesiyle değil, tamamlanan görev ve yanlış işlem oranıyla ölçün.
Somut bir örnek
Bir e-ticaret mağazasında chatbot iade koşulunu anlatabilir. Agent ise müşteri onayı ve yetki kontrolü sonrasında siparişi bulup iade kaydını hazırlayabilir.
Sahada dikkat edilecek ayrıntı
Chatbotun iyi tanımlı yanıt havuzu vardır; agent ise araç kullandığı için yanlış bir kararı sistemde gerçek bir işleme dönüştürebilir. Bu yüzden agent'ın eriştiği araçları “okuma”, “taslak oluşturma” ve “değişiklik yapma” olarak ayrı yetkilendirin. İlk pilotta yalnızca taslak hazırlatıp çalışanın onayından sonra uygulamaya geçin. İade kaydı gibi işlem yapan bir akışta konuşmanın düzgün görünmesi tek başına yeterli değildir; yanlış siparişe işlem yapılması da izlenmelidir.
Başarıyı nasıl anlayacaksınız?
İzlenecek göstergeler: Tamamlanan görev oranı, yanlış işlem sayısı, temsilciye aktarım ve ortalama çözüm süresi. Küçük bir geçmiş örnek kümesiyle mevcut insan çalışmasını ve yeni yöntemi karşılaştırın. İyi görünen tek bir yanıt yerine zor, eksik ve istisnai durumları da sınayın.
En sık yapılan hata
Kaçınılması gereken yaklaşım: Agent'a tüm müşteri verisine ve işlem yetkilerine sınırsız erişim vermek. Agent tasarımında görev sınırı ve denetim mekanizması, kullanılan model kadar belirleyicidir.